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お客様本位の業務運営について

お客様本位の業務運営方針(フィデューシャリー・デューティ宣言)

 

当社は、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客様本位の業務運営方針」を会社宣言として策定・公表しております。

 

以下「1.」~「5.」の内容ごとに、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」における原則2~7(これらに付されている(注)を含みます)との対応関係を表示しております。金融庁の定める各原則の内容につきましては、以下のURLからご確認いただけます。

https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf

 

 

1.お客様の最善の利益の追求

・・・・・・・・・・【顧客本位の業務運営に関する原則 原則2本文,()への対応】

 

私たちは、「保険のサービスを変えていく―出会いからアフターケアまでプロのサービスを」の理念のもと、お客様利益のため保険サービスの品質向上に努めるとともに、時代に合ったサービスを追求することがお客様利益に繋がるものと考え、改善を続けます。また、アフラックグループ(アフラック生命保険およびSUDACHI少額短期保険)の専属保険代理店として、保険の加入相談や見直しから給付金・保険金請求、ご契約変更手続きといったいわゆる「保険の入口から出口まで」をワンストップで対応できる体制を整備し、募集人の専門性を高めることによりお客様利益に貢献してまいります。こうした方針が企業文化として根付くよう、経営陣による定期的な社内発信を行います。

私たちはこのように、サービス品質向上やサービスメニューの改良を通じてお客様に一層ご満足いただくことにより、お客様から選ばれ、持続的成長を実現できる企業となることを目指します。

 

<取組状況>

「生命保険およびFP関連資格取得状況」(202112月時点)

FP資格(FP技能士,国家資格)保持者13名(うち、FP1級:1名、FP2級:5名)

ライフコンサルタント保持者10名(うち、生命保険協会認定FP2名)

 

 

 2.利益相反の適切な管理

・・・・・・・・・・【顧客本位の業務運営に関する原則 原則3本文,()への対応】

 

私たちは、お客様のニーズやご要望をじっくりとお聴きし、ご意向に沿った保険商品のご提案を行います。お客様のご意向を汲んだ提案を確実に行うため、ご面談において、ご提案前に「当初ご意向把握およびヒアリング」を行い、またお申込手続時には募集人の提案がお客様のご意向に沿ったものであるか再度確認を実施します。

定期的なコンプライアンス研修実施等により浸透を図る等、保険募集態勢およびコンプライアンス態勢を整備し、お客様に不当な不利益が生じることのないよう適切に管理いたします。 

 

<取組状況>

「研修実施回数」(2021年度実績)

コンプライアンス等研修:12

 

 

3.重要な情報のわかりやすいご提供

・・・・・・・・・・【顧客本位の業務運営に関する原則 原則4,原則5本文,(1) ,(2),(3),(4),(5),原則6(2)(3)への対応】

 

生命保険商品のうち、外貨建保険や変額保険等の特定保険契約は、市場リスクや外貨建商品の為替手数料・変額保険の特別勘定運営費用・解約控除費用等、保険契約においてお客さまにご負担いただく諸費用が発生する場合がございます。私たちが取り扱う保険商品は、特定保険契約以外の保険商品であり(※注)、お客さまからお支払いいただく保険料や保険金額・給付金額・経過年数別の解約返戻金額等、保障内容についてわかりやすく情報提供を行っています。

 

(※注)当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージ化した保険商品も取り扱っておらず、また、金融商品の組成に係る業務も行っておりません。

 

私たちは、お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただけるように、わかりやすく、丁寧なご説明を行うよう努めます。保険契約のお申込に際しては、商品内容や保障の仕組み等、お客様の判断に影響を及ぼすこととなる重要な情報についてご理解いただけるよう「商品パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」等を用いてわかりやすくご案内します。

 

<取組状況>

13か月継続率」(2021年度4Q時点、契約月2019720206月)

13か月継続率:94.8%

 

「保有契約苦情発生率」(2021年度4Q時点、案件認識月2019920208月)

保有契約苦情発生率:0.03%

 

 

4.お客様にふさわしいサービスの提供

・・・・・・・・・・【顧客本位の業務運営に関する原則 原則6本文,(1),(4),(5)への対応】

 

(1)お客様に合ったサービス提供

私たちは、「3.重要な情報のわかりやすいご提供」に加え、お客様の取引経験・知識・ニーズ等を鑑み、ふさわしいサービス提供に努めます。また、お客様に商品内容や保障の仕組み、プラン等をわかりやすくご案内できるよう、社内において募集人の研修や事例共有、ロールプレイング等を実施しています。

 

(2)多様なコミュニケーションチャネル

ショップでの来店相談、ご自宅や会社への訪問相談に加え、オンライン相談に対応できる体制を整備し、お客様のニーズやご都合に応じたコミュニケーションチャネルをお選びいただけます。

 

(3)ご高齢のお客様へのご提案

また、ご高齢(70 歳以上)のお客様へのご提案に際しては、特に丁寧な対応を行います。お申込手続きの際には、ご家族様・ご親族様の同席をお願いしたり、複数回のご提案機会を設けるなど、ご意向や保険加入の意思の丁寧な確認に努めます。

 

<取組状況>

「コミュニケーションチャネル別の面談実施割合」(2021年度実績)

来店面談 80%、訪問面談 18%、オンライン面談 2%

 

 

5.従業員に対する適切な動機づけ

・・・・・・・・・・【顧客本位の業務運営に関する原則 原則7本文,()への対応】

 

(1)品質向上

お客様本位で質の高いサービスをご提供するため、社内研修によりコミュニケーター・コンサルタントの継続的なスキル向上、成長に努めます。

 

(2)体制整備、評価

お客様本位の業務運営の実現に向けて、当宣言を社内に周知するとともに、募集品質・コンプライアンス品質の向上に取り組みます。

社内人事評価においては、活動成績の他、お客様対応マナーを含む募集品質、コンプライアンス等総合的な要素による査定を行います。

 

<取組状況>

「研修実施回数」(2021年度実績)

商品・営業関連研修:13

コンプライアンス等研修:12

 

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